Entram em vigor as novas regras do SAC com exigência de atendimento humano

Começaram a valer nesta segunda-feira as novas regras do SAC publicadas pelo governo federal, exigindo que empresas reguladas garantam atendimento humano por telefone e canais digitais das 8h às 20h, inclusive aos finais de semana e feriados. A medida abrange setores como telefonia, aviação, saúde e instituições financeiras.

Além da obrigatoriedade do contato com atendentes em horário estendido, os fornecedores deverão manter ao menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia. A exigência vale para chats em aplicativos, sites e serviços de mensagens instantâneas, prevendo prazos rígidos para respostas e cancelamento de serviços.

As diretrizes também alcançam plataformas digitais de intermediação de produtos, aplicativos de transporte e serviços de entrega de mercadorias. Essas empresas precisarão prestar contas e enviar dados de desempenho periodicamente à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

Segundo a Senacon, sistemas de inteligência artificial e ferramentas automatizadas continuam permitidos para triagem e distribuição de demandas. No entanto, o uso dessas tecnologias não pode impedir nem dificultar o direcionamento imediato para uma pessoa durante o horário estabelecido.

O decreto estabelece ainda prioridade no atendimento e adequação de suporte às necessidades de idosos. Do mesmo modo, os canais do Sistema de Atendimento ao Consumidor (SAC) deverão cumprir requisitos específicos de acessibilidade para pessoas com deficiência.

Tempo de espera e novos prazos de resolução

Com as mudanças, a transferência da chamada telefônica para um atendente humano deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das solicitações. Para os demais casos, o tempo máximo aceitável de espera será de cinco minutos.

Em caso de queda acidental da ligação, a empresa tem o dever de retornar a chamada em até cinco minutos. O atendente precisará reaproveitar as informações já repassadas pelo cliente e informar o número de protocolo original.

O consumidor fica livre da obrigação de reiniciar o atendimento ou realizar novas chamadas para tratar de um problema antigo. Da mesma forma, é proibido exigir a digitação prévia de CPF ou contrato para transferir a ligação para um atendente, além de ser vedada a veiculação de anúncios durante a espera.

As solicitações que não forem classificadas como urgentes deverão receber resposta final clara e conclusiva em até sete dias corridos. Já as demandas com riscos relevantes terão atendimento prioritário imediato, conforme definição das agências reguladoras.

Cancelamento facilitado e histórico de solicitações

As opções para cancelar produtos ou serviços devem estar acessíveis no primeiro menu do atendimento telefônico ou eletrônico. De acordo com o decreto, os mesmos canais utilizados para a contratação devem obrigatoriamente permitir o encerramento do contrato de forma direta.

A norma veda a transferência do cliente para outros menus ou equipes ao solicitar o cancelamento. Por fim, o fornecedor deve guardar as gravações e registros de mensagens por 90 dias, disponibilizando o histórico gratuito ao cliente em até cinco dias úteis.